📊 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Compromiso de disponibilidad · NutriGest

Última actualización: 10 de junio de 2026 · Vigente

Resumen: Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe el compromiso de disponibilidad de NutriGest, los tiempos de respuesta de soporte y las compensaciones aplicables si no cumplimos lo prometido. Forma parte integrante de los Términos y Condiciones.

1. Compromiso de disponibilidad

Nos comprometemos a mantener el Servicio disponible con un objetivo de tiempo de actividad mensual del 99.5%, medido sobre cada mes calendario y excluyendo las ventanas de mantenimiento programado y las causas de fuerza mayor descritas más abajo.

La infraestructura de NutriGest se apoya en una red de distribución global con redundancia automática, lo que reduce de forma significativa el riesgo de interrupciones prolongadas.

2. Cómo se mide la disponibilidad

El tiempo de actividad es el porcentaje de minutos del mes en que el Servicio responde correctamente a las solicitudes.
Una interrupción es un periodo continuo en el que la plataforma no responde o devuelve errores generalizados atribuibles a NutriGest.
Publicamos el estado del Servicio en tiempo real en nuestra página de estado y seguridad.

3. Exclusiones

El compromiso de disponibilidad no aplica a interrupciones causadas por:

Mantenimiento programado, notificado con al menos 24 horas de anticipación.
Fallos en la conexión a internet, dispositivos o redes del Titular o del paciente.
Causas de fuerza mayor: desastres naturales, cortes eléctricos generalizados, ataques de denegación de servicio masivos o incidentes de proveedores de infraestructura ajenos a nuestro control.
Uso del Servicio fuera de lo previsto en los Términos, o suspensiones por incumplimiento.

4. Mantenimiento programado

Cuando necesitemos realizar mantenimiento que pueda afectar el Servicio, procuraremos hacerlo en horarios de baja demanda y avisaremos por correo electrónico o dentro de la plataforma. El mantenimiento programado no cuenta como tiempo de inactividad para efectos de este SLA.

5. Niveles de soporte

Prioridad	Descripción	Primer tiempo de respuesta
Crítica	El Servicio está caído o inaccesible para todos los usuarios de la clínica.	4 horas hábiles
Alta	Una función principal no opera y no hay solución temporal.	1 día hábil
Normal	Error que no impide el uso general, dudas y solicitudes.	2 días hábiles

El horario hábil de soporte es de lunes a viernes, días no festivos, en horario de la zona centro de México. El canal oficial es [email protected].

6. Compensación por incumplimiento

Si en un mes calendario la disponibilidad cae por debajo del objetivo comprometido por causas atribuibles a NutriGest, el Titular podrá solicitar un crédito en su siguiente periodo de facturación, conforme a la siguiente escala:

Disponibilidad mensual	Crédito sobre la mensualidad
Entre 99.0% y 99.5%	10%
Entre 95.0% y 99.0%	25%
Menor a 95.0%	50%

El crédito es la única compensación por incumplimiento de disponibilidad y debe solicitarse por escrito a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al mes afectado, indicando las fechas y horas de la interrupción. No aplica a cuentas en periodo de prueba o gratuitas.

7. Respaldos y continuidad

Los datos se respaldan de forma automática con capacidad de recuperación puntual. En caso de incidente mayor, nuestro objetivo de recuperación busca restaurar el Servicio y los datos en el menor tiempo posible, priorizando la integridad de la información clínica.

8. Cambios a este SLA

Podemos actualizar este Acuerdo. Notificaremos cambios sustanciales con al menos 10 días de anticipación por correo o dentro del Servicio. La versión vigente siempre estará disponible en esta URL.

9. Contacto

📧 Soporte y contacto: [email protected]
🌐 Estado del servicio: Página de seguridad y estado

Daniel Cruz Ramírez · México · SLA versión 1.0 · 2026-06-10 · Ver también los Términos y Condiciones y el Aviso de Privacidad.